【実例付き】苦情が信頼に変わる！保育園のクレーム対応マニュアル【園長・職員向け】

クレームを受けた瞬間、「ドキッ」とした経験はありませんか？
どんなに丁寧に保育をしていても、保護者との認識のズレや小さな行き違いはどうしても起こってしまうものです。ときには、理不尽に感じられる指摘を受けて、心が沈むこともあるでしょう。

ですが、そうしたクレームは、対応の仕方によっては園への信頼を深める大きなチャンスにもなります。

本記事では、保育現場で実際にあったクレームの対応事例をもとに、保護者との信頼を深めるための具体的なコツをお伝えします

実際にあったクレームとその対応例

保育園が受けるクレームには様々な種類があります。園の運用体制に落ち度があるものから、落ち度がないもの、または子ども同士のやり取りから発展したものなど、状況や内容によって都度対応方法を変えなければなりません。 

この章では、保育現場で実際に寄せられた４つのクレームと、その具体的な対応事例をご紹介します。更にはクレームを信頼関係に変えるコツをお伝えします。 

連絡ミスから生じたトラブルとその対応例

まずは園の対応に落ち度があった場合の例から見てみましょう。

クレーム内容

お迎え時間の変更連絡が保育士間で共有されなかったために、保護者が早めに来園したにもかかわらず、子どもの準備ができていない事態が発生しました。 

保護者は「伝えたのに対応してくれなかった」と不信感を募らせ、強い口調でのクレームに発展してしまいます。 

対応例

「〇〇さん、今日はお迎えの件でご不快な思いをさせてしまって、本当に申し訳ありません。 
ご連絡は確かにいただいていたのに、私たち職員の間でうまく共有ができておらず、結果的にお子さんの準備が間に合いませんでした。こちらの連携ミスで、本当にご迷惑をおかけしました。 
本日中には連絡を受けた者と一緒に状況を確認し、今後はこうした行き違いが起きないように、申し送りの方法を見直して改善いたします。改善策に関してはまたご報告させてください。ご指摘、本当にありがとうございます。」 

対応のポイント

・誠実に謝ること 

・相手に非がないことを認めること 

・原因を特定し、いつまでにどう対応するのか明示すること 

このような言葉が初動で伝えられると、保護者側も「話を聞いてもらえた」「気持ちを理解してもらえた」と感じ、信頼回復の第一歩となります。 

このような初動での「謝罪＋原因説明＋改善案提示」は、厚生労働省の『保育所保育指針（2017年改定）』にもある「家庭との連携」の実践例といえます。 

参考元：

保育方針の食い違いによるクレームと話し合いの対応例 

今度は園に落ち度がなく、丁寧な話し合いの必要がある例をご初会します。

クレーム内容

「なぜ外遊びをさせないのか」という保護者からのクレーム。この園では熱中症リスクを避けるため日中の外遊びを控えていましたが、そのことを保護者へあてて十分に説明していなかったため、保護者が「子どもが室内遊びばかりでかわいそうだ」「説明された保育内容と違いがある」と不満を感じ、クレームへと発展しました。 

対応例

「〇〇さん、ご心配をおかけして申し訳ありません。 
たしかに、最近は暑さが厳しく、外で遊ぶ時間を減らしています。 
それは熱中症のリスクを避けるためで、お子さんの体調を第一に考えての判断でした。 
この点のご説明が不足していたこと、本当にすみませんでした。 
今後は、園だよりなどを通じて、保育方針やその理由をもっとわかりやすくお伝えしていきますね。」 

対応のポイント

・謝る観点を明確にすること 

・クレームの奥にあるニーズを探ること 

・改善点を考え、必要であれば相手に伝えること 

このような言葉が初動で伝えられると、保護者側も「話を聞いてもらえた」「気持ちを理解してもらえた」と感じ、信頼回復の第一歩となります。 

今回の場合、「室内で遊ばせていること」に非はありませんよね。このように、相手の言い分が異なっている場合は、その点については謝る必要はありません。「室内で遊ばせていること」ではなく「説明が不足していたこと」についての謝罪だと、明確に相手にも示しましょう。 

クレームを入れたということは、相手にとって何か要求があるということです。そこを明確に汲んであげることで、保護者からの信頼は益々上がります。 

今回で言うと、ただ単に外で遊ばせたいということではなく、「もっと体を使った遊びがさせたい」や、「理由があることは全部説明してほしい」かもしれません。ヒアリングをもとにニーズを見つけ出し、それにあった改善点をお伝えしましょう。  

保育士の態度に対する苦情と園全体での取り組みの対応例

更に園ではなく保育士個人にあてたクレームを受けたときの実例を見てみましょう。

クレーム内容

保育士の表情や言い回しに関するクレームは、主観的な印象から生まれがちです。ある園では「先生がいつも冷たく感じる」「笑顔がない」という保護者からの訴えがありました。 

対応例

「〇〇さん、先生の対応について不快なお気持ちにさせてしまったようで、本当に申し訳ありません。 
職員一人ひとりが安心して信頼される存在であるよう、いただいたご意見は、全体会議などでも共有させていただき、よりよい対応に活かしてまいります。 
つきましては、もしよければ、どんな場面で・どのような言葉や態度にそう感じられたか教えていただけますか？」 

対応のポイント

・保護者と一緒に悪口を言わず、園全体で受け止める姿勢を見せる 

・状況を確認するためのヒアリングを行う 

・改善したいという姿勢を先に伝える 

まず、人の印象というのは受け取り側の気持ちに依存します。明確な状況や程度が分からない中で、一緒になって先生を責めてしまうと、後々職員からの不信や、保護者の中で「あの先生、園でも嫌われているみたいだよ。」なんて噂が広がることも…。 

まずはクレームの内容を断定せずに、丁寧なヒアリングを行いながら、改善する姿勢を見せることで園としての誠実さを前面に出していきましょう。 

子ども同士のことに関するクレームとその冷静な対処例 

子ども同士のことに関するクレームは、保護者にとって大きな心配があるからこそ発生します。慎重に対応ができるように例を見ていきましょう。

クレーム内容

保育中に該当する状況は確認できなかったものの、「他の子に押されて転んだ」「●●さんに意地悪されたと言っている」など保護者の方からご指摘が発生しました。 

対応例

「〇〇さん、今日はご心配をおかけしてしまい、本当に申し訳ありません。 
○○さんが『●●さんにこんなことをされた』とお話されたとのことで、ご家庭でもとても心配だったことと思います。 
今の段階では、園内でそのような場面が確認できていないのですが、決して“なかったこと”にするつもりはありません。 
まずは状況をきちんと確認しながら、どこで何が起こったのか、事実を把握して対応してまいります。その上で、お子さんが安心して過ごせるように、私たちもできることを一つずつ進めていきますね。 
また、相手の子についても、何があったのかを丁寧に聞き取りながら、より注意深く関わってまいります。 
何かまたお気づきのことがありましたら、教えてください。園でも状況が分かり次第、またこちらからご報告させていただきますね。」 

対応のポイント

・大切なお子さんのことについて共感を示す

・自分が認知していない状況だからと言って否定しない 

・どちらに非があるとは言及せず、まずは注視していく旨を伝える 

大切な子どもが傷ついているというクレームは、保護者の方が大変心を痛めたからこそ発生します。だからこそ、まずは共感からの感情ケアを第一に行いましょう。その上で、保育園としても事態を把握し、適切な対処をしなければなりません。相手の子どもの立場にもたった上で、園として真摯に対応する姿勢を明示しましょう。 

また、この「事実の慎重把握」「感情への共感」「過度な断定の回避」は、様々な地方団体が出しているガイドラインにも記載されています。 

信頼回復に繋がるクレーム対応の基本ステップ 

保護者からのクレーム対応において最も大切なのは”感情的にならず、誠意をもって向き合うこと”です。本章では、現場ですぐに実践できる基本的な5つのステップを5段階に分けてご紹介します。 

各ステップには、心理的な裏付けや制度的根拠、さらに避けるべきNG対応についても補足します。 

初動で信頼が決まる！最初の5分の対応法

クレーム対応で最も重要なのは”初動”です。受けた瞬間の対応で、その後の信頼回復の難易度が大きく変わります。 
たとえば、「すぐ確認いたします」と言えるだけで、相手は「話を聞いてくれてれる」と安心できます。 

厚労省の「子ども・子育て支援新制度の実施状況調査」でも、「初期対応の遅れが保護者満足度に直結する」と明記されています。まずは話を遮らずに聞き、相手の感情を否定せず、ただし不確かなことについての断定は避けながら事実確認の時間を必ず取りましょう。 

感情を受け止める“共感フレーズ”の使い方 

クレームを入れる人が最初に求めているのは、事実の説明よりも「共感」です。「それはご心配でしたね」「私たちもその点を真剣に考えています」などの“共感フレーズ”が、相手の怒りを大きく和らげます。 

これは心理学の「アクティブリスニング（能動的傾聴）」という方法です。話を遮らずに聞く、気持ちを言葉で返す、という対応を続けると、信頼に繋がっていきます。 

冷静な事実確認と対応の分担方法 

クレームを受けた職員一人がすべてを抱え込むのは、心理的負担が大きいため避けるべきです。“受けた人が悪い“の姿勢ではなく、“園全体の問題“として、複数人で対応しましょう。 

また園内での役割分担をあらかじめ決めておくことでも、対応の質が保たれます。「初動は担任、確認は主任、改善策は園長」というように分担することで職員の負担を軽減できますし、特定の人の意見や考えに偏らず、より臨機応変な対応ができるので保護者にも安心感を与えることができます。 

改善策の提案は”できる範囲”が鉄則 

保護者の要望に100％応える必要はありません。「できること」と「難しいこと」をはっきり伝える方が信頼されます。 

たとえば、「今後は職員間の申し送りを口頭でなくアプリで行うようにします」「保護者向けに掲示板で今週の方針を公開します」など、現実的な改善案を提示することは重要ですが、できない約束になってしまうとその後の信頼関係にひびが入る可能性があります。 

実現が難しいことに関しては理由を明確にしながら、「できる範囲」の改善案を伝えましょう。 

その後のフォローが信頼回復のカギ 

「一度対応して終わり」では、信頼は回復しません。クレームの数日後に「その後いかがでしょうか？」と声をかけるだけで、「気にかけてくれている」と安心されます。 

これは「サービスリカバリー効果」を最大化する最後のステップです。職員間で対応記録を共有することを忘れずに行い、次回の対応にも役立てましょう。 

保育園でのクレーム対応は園児募集/採用活動のチャンスに！

保育園におけるクレーム対応は、保護者対応だけでなく、園の信頼や職員の働きやすさ、地域との関係にも影響する重要な課題です。近年はSNSによる拡散や、保護者のニーズ多様化により、対応の在り方がより注目されるようになりました。 

本章では、クレームがもたらす影響や、それが採用活動や園児募集に繋がる事例をお話しします。 

クレーム対応が保護者との信頼関係に与える影響

クレームは保護者からの否定的な声と捉えられがちですが、その対応次第で園への信頼が深まるきっかけにもなります。実際、厚生労働省の「子ども・子育て支援新制度」では、保護者の意見・要望に真摯に向き合い、保育の質向上に活かすことが求められています。 

初動対応が遅れたり、職員の態度が不誠実だったりすると、保護者は「大切にされていない」と感じます。一方で、たとえトラブルがあっても、丁寧に説明・改善の意志を示せば、「ちゃんと考えてくれる園だ」と信頼が高まります。 

これは、心理学でいう「サービスリカバリー効果（信頼回復効果）」の一例です。苦情後の誠実な対応により、トラブル前よりも良い関係が作れることがわかっています。 

サービスリカバリー効果とは？信頼が高まる心理的メカニズム 

「サービスリカバリー効果」とは、トラブルや不満があったあとに誠実な対応を受けたことで、利用者（保護者）の満足度や信頼度がかえって高まる心理現象です。 

たとえば、トラブルのあった翌日に園長が直接謝罪し、改善策を共有すると、「しっかりと対応してくれた」という印象が残ります。これが信頼を“再構築”する力となります。 

サービス業全般で知られるこの効果は、保育の現場でも強力に機能します。園の姿勢次第で、マイナスをプラスに変えることができます。 

園の誠実な姿勢が紹介・口コミにつながる理由 

検索バーに自分の園名を入れたとき、後ろに「評判」や「口コミ」が一緒に出てきたことはありませんか？ 

現代の保護者は、インターネットやSNS、ママ友同士の口コミを通じて、園の“中の様子”を日常的に調べています。特に、見学や説明会の場だけでは見えにくい「トラブル対応」や「園の姿勢」は、保護者同士のリアルな情報交換の中で評価されやすいポイントです。 

そのため、たとえクレームが発生しても、保護者の声を真摯に受け止め、迅速かつ誠実に対応する園は「信頼できる」「安心して預けられる」と捉えられ、自然と紹介や再入園、きょうだい入園につながっていきます。 

実際に、チポーレが提供するノーコードツールを活用したホームページ制作サービス「ホームページらくらく君」や、google mapの口コミ対策「エリアのドン」では、口コミや事前の情報開示によって、面談予約や見学申し込みがスムーズに進み、「対応がよかったから入園を決めた」という声が増加した事例も報告されています。 

つまり、誠実な対応は一時しのぎではなく、園のブランド価値を高め、園児募集や採用活動にも良い影響を与える「信頼の証」です。 

もっと言えば、誠実な対応が“見える化”される仕組みを先に整えておくことも、これからの園運営において大切です。 

園全体で取り組むべきクレーム対応へのポイント 

ここからは初動以降、クレームに対してどう対応していくべきかのポイントをまとめていきます。

クレーム後の関係修復には“時間”と“対話”が必要

クレームに誠実に対応しても、保護者がすぐに気持ちを切り替えられるとは限りません。大切なのは、短期間での信頼回復を急がず、時間をかけて関係を修復する姿勢を見せることです。 

こまめな声かけや、子どもの様子を積極的に伝えるなど、「気にかけていること」を繰り返し伝えることが信頼の再構築に繋がります。 

職員間の情報共有と連携は信頼感に繋がる 

保護者への声かけや対応を継続していくには、園全体での情報共有が欠かせません。 
たとえば、ある職員がクレームに対応したあと、別の職員が「何も知らずに配慮を欠かしてしまった」というケースでは、保護者の不安感を強めてしまう可能性もあります。 

「誰に聞いても同じ説明が返ってくる」「園全体で見守ってくれている」と保護者が感じられる状態をつくるには、申し送りの徹底が重要です。 
対応内容や保護者の様子、お子さんのその後の変化などを日々共有しておくことで、職員全体が同じ方向を向いて関われるようになります。 

職員会議での共有だけでなく、引き継ぎノートや申し送りアプリを活用するのも有効です。大切なのは、「記録のため」ではなく、「誰が対応しても安心してもらえるため」の共有だという意識を園全体で持つことです。 

クレーム対応マニュアルの作り方と共有方法 

口頭での申し合わせでは対応が属人化しやすくなります。そこで有効なのが、園内向けの「対応マニュアル」の作成です。 

具体的には、 

• クレームの受付から記録の流れ 

• 担当者の分担と連携の方法 

• NG対応の例と共感フレーズ例 

などを簡潔に1枚のシートにまとめておくと、新人職員でも安心して対応できます。マニュアルは配布するだけでなく、定期的な見直しが重要です。 

そもそもクレームを未然に防ぐためには？  

クレームが発生する多くの要因は、「知らされていなかった」「説明が不足していた」という情報のすれ違いが多く見られます。本章では、保護者との行き違いを防ぐための情報発信の工夫と、園の姿勢を“見える化”するポイントを紹介します。 

情報発信で保護者の不安を予防する 

園で行われている取り組みは、外からはなかなか見えにくいものです。「先生たちは何をしているのか」「方針に納得できない」と感じられるのは、情報が届いていないからです。 

たとえば、「今週は外遊びの時間を短縮した理由」や、「室内遊びで育まれる力」などを保護者に知らせることで、園の方針に対する理解が深まり、安心感を提供できます。これはクレームの“予防”にもなります。 

ホームページやおたよりの工夫 

情報共有は、ただ量を増やすのではなく、受け取りやすい形で発信することが重要です。たとえば、園だよりに“写真つき活動紹介”や“今月の方針コーナー”を設けると、視覚的にも伝わりやすくなります。 

また、園のホームページを定期更新することで、保活中の保護者や地域への信頼にもつながります。例えばチポーレが提供する「ホームページらくらく君」を使えば、パソコンの文字入力程度のスキルでも職員でも簡単にホームページやブログの更新でき、運用負担を大きく減らせます。 

園の取り組みを“見える化”するメリット 

園内で行われている良い取り組みも、発信しなければ伝わりません。保護者は「うちの園はどんな保育をしているのか」「子どもたちがどんな時間を過ごしているのか」に関心を持っています。 
こうした日々の保育の様子を“見える化”していくことは、保護者の安心感を高めるだけでなく、園の魅力を広く伝えることにもつながります。 

たとえば、活動中の子どもたちの様子を写真つきで紹介するだけでも、「こんなことをしているんだ」「表情がいきいきしている」と感じてもらいやすくなります。 

さらに、このような取り組みは園児募集や採用活動にもプラスに働きます。 
園の価値観や雰囲気が伝われば、保護者は園選びの参考にしやすくなり、職員を希望する人にとっても「ここで働きたい」と思ってもらえるきっかけになります。 

口コミやSNSでの広がりも生まれやすくなり、クレーム予防にとどまらない大きな広報効果が期待できます。 

まとめ 

保護者からのクレームは、保育園運営にとって避けては通れない課題です。しかしその対応次第で、園の信頼を高めるチャンスにもなり得ます。クレームの背景には、不安や期待、誤解などさまざまな感情が隠れています。それらに丁寧に向き合い、事実を確認し、共感と改善を積み重ねることが、保護者との関係をより強くする道です。 

本記事では、実際に現場で起きた事例を通じて、「何をどうすればよいか」を具体的に紹介しました。初動対応、共感の伝え方、園全体での情報共有、日常的な説明や予防の取り組みなど、どれも今日から始められる工夫ばかりです。 

また、チポーレが提供する「園児募集らいん君」や「ホームページらくらく君」などのサービスを活用すれば、保護者との信頼構築や情報発信をより効果的に行えます。 

クレームは「信頼が揺らいだ瞬間」ですが、対応によっては「信頼が強まる転機」に変えることができます。園全体での備えと意識の共有を通じて、クレームを“資産”に変えていきましょう。 

保育園のブランディングに最適なノーコードホームページ「ホームページらくらく君」

この記事では、保護者との信頼につながるクレーム対応のコツや、トラブルを未然に防ぐための情報発信の重要性について解説しました。

保護者や求職者とのミスマッチを防ぐには、ホームページやSNSを活用した情報提供が欠かせません。

しかし、「操作が難しくて、ホームページを長らく更新できていない」と悩む園長先生もいらっしゃるのではないでしょうか。

そこでご紹介したいのが、専門知識がなくてもホームページの更新・運用ができるノーコードツールを活用した、チポーレのサービス「ホームページらくらく君」です。

「ホームページらくらく君」は、園児募集や保育士採用に特化したホームページ制作サービスです。主な特長は以下のとおりです。

このサービスの特徴は、

• デザイン性の高い流行りのホームページがつくれる：保育業界に特化したヒアリングとデザインで、保護者や求職者から「ここなら安心できそう」と思ってもらえるホームページを制作します。

• 操作しやすい管理画面：ネットに詳しくない方でも安心。ノーコードツールを採用しており、パソコン操作が苦手な方でも簡単に情報発信が可能です。
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このように「ホームページらくらく君」は、保育園が抱えるホームページ運営の悩みを幅広くカバーします。

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参考文献：厚生労働省『保育所保育指針（平成30年改定）』